User's perception of the health ombudsman service: a descriptive research

Aim: To evaluate the users' perception of the health ombudsman service. Method: This descriptive study in an institution in traumatology and orthopedics in the city of Rio de Janeiro, in 2010. The instrument used was validated using the face validity process. Result: Of the 155 users interviewed, only 97 said they would knew about the ombudsman service. 60% of them believed that the ombudsman could be used to make complaints, while the perception that it could be used to praise the health service accounted for 42.6% of the opinions. Discussion: The knowledge of user perception should be valued as part of study of interpersonal relationships in the context of the health service, and as an instrument of social control. Conclusion: The study highlights the ombudsman as a mechanism for inducing change because it allows the participation of users through the manifestation of their expectations and needs, creating indicators for process improvement.

Educação permanente em enfermagem e a interface com a ouvidoria hospitalar / Permanent education in nursing and the interface with the hospital ombudsman / Educación permanente en enfermería y la interrelación entre el servicio de defensoría del puebo y el hospital

Trata-se de um estudo descritivo-exploratório, com abordagem qualitativa, que tem como objetivo investigar as demandas dos usuários em ouvidoria relacionadas à assistência de enfermagem e discutir sua contribuição para a educação continuada. A pesquisa foi desen¬volvida em hospital público federal, de referência na realização de procedimentos diagnósticos e terapêuticos de alta complexidade em Ortopedia. A coleta de dados baseou-se na técnica de análise documental, incluindo o manejo de informações e materiais a partir das demandas dos usuários contidas nos registros no Serviço de Ouvidoria, referentes ao ano de 2009, computando um total de 3.895 ma¬nifestações. As manifestações recebidas estão classificadas, neste estudo, por natureza da comunicação: elogio, pedido de informação, reclamação, sugestão e denúncia. Considerou-se a importância do Serviço da Ouvidoria para o aprimoramento da atuação de enferma¬gem, tendo em vista as contribuições extraídas do contexto das demandas e que o relacionamento interdisciplinar possibilita perceber e avaliar as necessidades evidenciadas.

This is a descriptive-exploratory study, with a qualitative approach, which has the purpose of investigating users demands to ombudsmanregarding nursing assistance and to discuss their contribution for continuous education. This research work was carried out in the publicFederal hospital, which is a national reference in diagnostics and therapy of high complexity in Orthopedics. Data collection was based onthe technical analysis of documents, including information and material management based on users demands contained in the recordsof the Ombudsman Service about 2009, totaling 3,895 statements. The statements received were classified in this study by the nature ofthe message: Praise, request for information, complaint, suggestions and denounce. This study considered the importance of OmbudsmanService for the improvement of nursing performance, considering the contributions taken from the context of demands, and that theinterdisciplinary relationship enables us to perceive and evaluate the needs highlighted.

Se trata de un estudio descriptivo-exploratorio, con enfoque cualitativo, cuyo objetivo fue investigar las demandas de los usuarios delservicio de Defensoría del Pueblo relacionadas con la asistencia de enfermería y discutir su contribución para la educación permanente.La investigación se desarrolló en hospital público federal, con notoriedad en realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos dealta complejidad en Ortopedia. La recolección de datos se basó en la técnica de análisis documental, incluyendo la gestión de informacionesy materiales, de las demandas de los usuarios que figuran en los registros de la Oficina de Defensoría del Pueblo, relativos al año 2009,(total de 3.895 declaraciones). Hemos clasificado las declaraciones recibidas- en este estudio- según la naturaleza de la comunicación:elogio, pedido de información, queja, sugerencia y denuncia. Hemos considerado la importancia del Servicio de Defensoría del Pueblopara mejorar la actuación de enfermería, teniendo en cuenta las contribuciones extraídas del contexto de las demandas y que la relacióninterdisciplinar permite percibir y evaluar las necesidades evidenciadas.